カスタマーハラスメントに対する当院の基本方針

摂津富田駅前歯科では、患者さまが安心して診療を受けられる環境とともに、職員が安心して働ける職場環境を大切にしています。

 

すべての患者さまに安全で質の高い歯科医療を継続して提供するためには、患者さまと職員の相互理解と尊重が欠かせません。

 

当院では、職員の人権と尊厳を守り、健全な診療環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めています。

 

1. カスタマーハラスメントとは

 

カスタマーハラスメントとは、患者さまやご家族などからの言動のうち、要求内容の妥当性や、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する行為を指します。

 

当院では、患者さまからの正当なご意見やご要望と、カスタマーハラスメントに該当する行為を適切に区別し、対応いたします。

 

2. 患者さまからのご意見・ご要望について

 

診療内容や治療費、治療方針、説明などに関するご質問やご意見、ご要望は、当院の医療サービスの向上に欠かせない大切なものと考えています。

 

患者さまからいただいたお声には真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧な対応に努めてまいります。

 

また、障害のある方からの合理的配慮の申し出は、カスタマーハラスメントには該当しません。

 

3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

 

当院では、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当する可能性があるものとして捉えています。

 

身体的・精神的な攻撃

 

暴行、傷害、物を投げる、設備や備品を破損する行為

脅迫、誹謗中傷、侮辱、暴言、人格を否定する発言

大声で怒鳴るなど、職員を威圧する言動

 

過度な要求・業務の妨害

 

長時間にわたり職員を拘束する行為

執拗な電話や繰り返しの来院による過度な要求

退去のお願いに応じず、院内に居座る行為

診療と無関係な要求や、診療・保険制度上のルールを著しく超える要求

治療結果の保証の強要、不当な返金や損害賠償の要求

 

職員や他の患者さまの権利を侵害する行為

 

差別的な発言や性的な言動

職員へのつきまといや、個人的な連絡先を執拗に聞き出す行為

職員や他の患者さまのプライバシーを侵害する無断撮影・録音

SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシーを侵害する投稿や拡散

 

※上記は一例であり、これらに限るものではありません。また、行為の内容や状況に応じて個別に判断いたします。

 

4. カスタマーハラスメントへの対応

 

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当院では職員個人に対応を任せることなく、医院として組織的に対応いたします。

 

必要に応じて複数名の職員で対応し、状況の確認や注意・警告を行います。

 

それでも行為が改善されない場合には、診療やそのほかの対応をお断りすることがあります。

 

また、暴行・脅迫・業務妨害など、犯罪に該当するおそれがある行為については、警察への通報など、適切な措置を講じます。

 

事実確認や対応記録のため、必要に応じて通話や面談の内容を録音・録画する場合があります。

 

なお、緊急性の高い症状がある場合などには、患者さまの健康状態や診療の必要性を十分に考慮し、慎重に対応を判断いたします。

 

5. 患者さまへのお願い

 

当院は、患者さま一人ひとりに寄り添い、安心して通っていただける歯科医院であり続けたいと考えています。

 

そのためにも、患者さまと職員がお互いを尊重し、信頼関係を築ける環境づくりが大切です。

 

すべての患者さまに安心・安全な歯科医療を提供し続けるため、皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

 

 

制定日：2026年10月1日